SKY, disavventura infinita

Capita spesso di leggere di disservizi in tutte le grandi companie, molte volte vengono descritti in modo esagerato, forse dovuti alla rabbia dei clienti, tanto da sembrare anche fasulli, finché il fattaccio non capita a noi stessi e ci rendiamo conto che effettivamente è un incubo dover subire alcuni trattamenti non certo di riguardo.
Premesso che è assolutamente normale che un azienda con più di 4.700.000 utenti possa avere dei disservizi e commettere degli errori, alle volte in determinate situazioni si rischia di rasentare il ridicolo.
La mia situazione è la seguente, a SKY non risulta un pagamento regolarmente eseguito, comincio a sospettarlo quando vedo un messaggio di avviso sul decoder, ma per il momento lascio stare, pagando con il bollettino postale può capitare che ci siano dei ritardi negli accrediti. Quando però ricevo un sms sul cellulare che mi avvisa che non ho pagato la rata dell’abbonamento e di sbrigarmi a farlo per non rischiare la sospensione del servizio, utilizzo immediatamente il comodo “Contatta SKY” tramite il loro sito internet per chiedere spiegazioni e rendermi disponibile a comunicare i codici del bollettino, in modo che possano verificare l’effettivo versamento della rata. Purtroppo  mi arriva un messaggio che sa di automatico dopo addirittura 5 giorni, rispondendomi che a loro non risulta nessun pagamento e nessuna richiesta di codici. Riluttante a doverli chiamare al loro numero 199 a pagamento, decido di aspettare. Dopo qualche giorno mi arriva una chiamata automatizza al cellulare in cui posso fare due scelte, premere un tasto per indicare che sono in regola con i pagamenti e premerne un altro in caso non abbia ancora pagato. Scelgo naturalmente l’opzione di avvenuto pagamento. Il 24 febbraio 2010, mi accorgo di un messaggio sul decoder che mi avvisa che il servizio mi è stato sospeso. A questo punto sono costretto a chiamare ed evito di usare il “Contatta SKY” per non dover aspettare altri 5 giorni per la risposta. Faccio un giro su Digital-Forum dove sono registrato e scopro che si può utilizzare anche un altro numero telefonico geografico e non obbligatoriamente quello a pagamento, lo 02.70.70. Parlo con l’operatore, comunico i famosi codici del bollettino e vengo invitato a inviare per sicurezza anche un fax dello stesso. Non vengo immediatamente riattivato, come invece succede solitamente, perché dal controllo telematico il pagamento non risulta contabilizzato. Nel frattempo ricevo la nuova fattura con scadenza 28 febbraio. Il giorno 26 e 27 febbraio chiamo nuovamente il call center per sapere come procede, ma mi viene detto che l’ufficio di competenza sta esaminando la pratica e che ci sono dei tempi tecnici, provo ad abbozzare una minaccia di disdetta, ma la risposta, abbastanza infastidita, è: “faccia come vuole”. Il giorno dopo decido di postare la mia vicenda su Digital-Forum per chiedere consiglio su come poter accellerare la risoluzione del problema e la minaccia della disdetta è quella che va per la maggiore. Sembra anche a me la soluzione migliore, ma sbagliando decido di andare per il morbido. Continuo a chiamare ogni giorno, a parte la signorina del “faccia come vuole” tutti gli operatori sono molto gentili e anche sorpresi da questo disservizio, ma sembra che loro abbiano le mani legate perché tutto è collegato a questo famoso ufficio di competenza e ai tempi tecnici, ma la verità è che questo maledetto bollettino a loro non risulta pagato e nonostante le prove esibite io vengo messo dalla parte del torto. Finalmente il 3 marzo uno degli operatori mi chiarisce il perché della mia non riattivazione, è scaduto il bollettino del 28 febbraio e a questo punto SKY non farà nulla finché non lo pagherò! L’operatrice mi consiglia di pagare in una ricevitoria Sisal, in modo che a loro già dopo un’ora risulti il pagamento e l’abbonamento riattivato. Ma un altro problema mi si prospetta alla ricevitoria, il tagliando di controllo prima del pagamento evidenzia una cifra doppia da pagare rispetto al bollettino, praticamente usando il sistema Sisal sarei costretto a versare anche la precedente rata di abbonamento che sembra a SKY ancora non risultare accreditata… Ritorno a casa e richiamo il call center e la signorina a questo punto mi dice che la mia unica soluzione è usare ancora una volta il bollettino postale. Mi dimostro un po’ perplesso visto il precedente esito, ma sembra non abbia scelta. Ormai le 12:30 sono passate, nel paesino dove abito le poste lavorano solo mezza giornata e devo aspettare un altro giorno. E’ il 5 marzo, pago il bollettino, lo scansiono e lo mando subito via fax insieme ad una lettera in cui scrivo quello che ho passato e alla richiesta di avere lo storno nella prossima fattura dei giorni di abbonamento non usufruiti. Chiamo il call center e comunico i codici del bollettino verbalmente e spero che finalmente l’incubo sia finito. La sera del 5 marzo accendo il decoder che ha un messaggio che mi invita a pagare per avere la riattivazione… al che mi guardo in giro alla ricerca di telecamere nascoste perché comincio ad avere il dubbio che qualcuno mi stia facendo una Candid Camera! Cancello il messaggio e ne arriva un altro che mi avvisa che è stata ricevuta la mia documentazione e che avrò il servizio riattivato al più presto. Bene adesso sono le 21:00 del 6 marzo e non ho ancora la possibilità di vedere il mio abbonamento regolarmente pagato a SKY, il che mi ha spinto a scrivere questo lungo messaggio sul mio blog e che invierò anche alla rivista AF Digitale per la loro sezione sui disservizi delle aziende. Probabilmente dovrei scrivere anche all’associazione consumatori per far presente questo increscioso avvenimento che ha dell’assurdo considerando le prove esibite. Sicuramente ci saranno dei problemi tecnici che riguardano la parte di accredito del primo bollettino, che sono riconducibili al sistema delle Poste e il servizio telematico di SKY, ma perché in questo caso il cliente deve essere ritenuto responsabile? Considerando che il cliente in questione e anche di vecchia data (a febbraio 9 anni), non dovrebbe porre dubbi sulla sua affidabilità!
Fatto sta che con oggi, sono ben 11 giorni che non usufruisco del mio abbonamento regolarmente pagato e per giunta mi sono perso una puntata di LOST! 🙂